[黃拓夫]2015年已經(jīng)過去，2016年長沙樓市開局平穩(wěn)，從成交數(shù)據(jù)和市場信心來看，樓市有望在今年迎來穩(wěn)定向好的局面，越來越多等待入市置業(yè)的消費者也在時刻關(guān)注房價的變化。
但是除了房價之外，更值得我們關(guān)注的房屋的品質(zhì)，居住的品質(zhì)和生活的品質(zhì)，2015年是剛需成交大年，很多去年成交的商品房已經(jīng)到了或者即將到交房驗收之際，每逢此時樓市總是充斥著大量維權(quán)、抗議之聲，購房糾紛和家裝品質(zhì)是我們圍繞不過的一個坎。今天，0731地產(chǎn)研究院邀請樓盤代表、律師和家裝業(yè)內(nèi)人士共聚樓市會所，揭秘“房事”背后的真相，支招置業(yè)者如何規(guī)避置業(yè)和家裝風(fēng)險。
[黃拓夫]今天非常高興請到高升時代廣場還有金空間裝飾的代表來談?wù)勂髽I(yè)的成功經(jīng)驗和推廣的手段包括品質(zhì)管理。先介紹一下，這位是高升時代廣場的營銷總監(jiān)張棟，這位是金空間的董事長王謙，我邊上這位是咱們的廖海軍律師。那么我們知道2015年是樓市的一個成交爆發(fā)年，去年的成交量大概是2011年以來的最高點，這也是我們樓市復(fù)蘇的一個非常好的跡象，但是也會帶來一些問題，去年這么大的集中性成交，會不會在今年2016年帶來很多交房或者購房之后的問題。
[黃拓夫]今年2月份的一些基本數(shù)據(jù)，2016年的2月長沙市的內(nèi)五區(qū)商品供應(yīng)10.16萬平米，2月的內(nèi)五區(qū)供應(yīng)環(huán)比下降80%，因為遇到了春節(jié)，房地產(chǎn)的供應(yīng)和成交都是比較低，2月份的網(wǎng)簽44.25萬平米，也是下降了46%。價格走勢，2016年2月內(nèi)五區(qū)為6268元/平米，上漲了5%，供銷比到2016年2月已經(jīng)下降到了0.31%，截止到今年的2月份，長沙內(nèi)六區(qū)取得庫存銷售房屋面積1636萬平米，岳麓區(qū)大概量是最高的，414萬平米，芙蓉區(qū)最低77萬平米，整個長沙市內(nèi)六區(qū)的去化周期11個月，比去年年尾有一定的提升。幾個成交大區(qū)還是岳麓區(qū)和雨花區(qū)，包括咱們高升所在的樓盤也是，區(qū)域價格長沙的最高區(qū)域價格出現(xiàn)在開福區(qū)達(dá)到7500元/平米均價，芙蓉區(qū)，雨花區(qū)價格都是6500到6600元每平米左右。
[黃拓夫]這是今年成交以來的一些基本情況，接下來也想跟各位聊一下，關(guān)于房地產(chǎn)這個產(chǎn)品質(zhì)量的把控問題，我看要不要張總這邊聊一下。你們應(yīng)該是南城的銷冠的產(chǎn)品，你們對產(chǎn)品的質(zhì)量和把控如何做到讓老百姓放心置業(yè)。
[張棟]從開發(fā)商的角度來說，什么是消費者信得過的產(chǎn)品或者受歡迎的產(chǎn)品，三個方面。
一、正確的產(chǎn)品定位。二、實惠的價格，我們比周邊低200到300一個平方，價格定位來說客戶可以接受的。三、工程質(zhì)量。我們的承建商具備開發(fā)一級資質(zhì)的，因為現(xiàn)在大家都知道，交房糾紛層出不窮，這方面來講，我們也是找到市場上認(rèn)可的開發(fā)資質(zhì)，從三個方面來講，我們的產(chǎn)品應(yīng)該說是市場上接受度比較高的產(chǎn)品。
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[黃拓夫]你們是如何做到這么高的水準(zhǔn)呢？
[張棟]我們研究什么是客戶需要的產(chǎn)品，大概客戶的接受價是什么樣的。
[黃拓夫]集中交房在什么時候？
[張棟]住宅在17年8月份左右。
[黃拓夫]交房環(huán)節(jié)也會做品質(zhì)把控。
[張棟]是的。
[黃拓夫]王總作為長沙市的代表性企業(yè)，你們是如何做的？因為家裝行業(yè)是一個魚龍混雜的行業(yè)，你們是如何讓消費者放心，做好品質(zhì)和進(jìn)程管理。
[王謙]家裝行業(yè)的品質(zhì)兩個方面，第一個保障就是工藝的保障。這個保障主要是一些好工藝的應(yīng)用，新的工藝替代老的工藝，這些應(yīng)用部分可以及時的用到每一個工程上去。比如說我們?nèi)ツ晖瞥鰜淼男l(wèi)生間倒板工藝替代了建筑和填，減少了樓層承受的重量，避免使用多年以后樓板的變形，延長了它的使用壽命。再比如水路，電路，傳統(tǒng)的電路這塊用膠布來做線和線的連接包裹，現(xiàn)在用新的連接器，一次成型，只要把電線一插，鉗子一夾就可以了，保證永遠(yuǎn)不會脫落，也不會受到潮氣的影響。還有類似很多工藝都有，工藝不斷更新是品質(zhì)的一個必然保障。第二個就是材料，所有的家裝能夠做出來都是材料堆積出來的，通過材料制作達(dá)到這樣一個效果，材料的把關(guān)很重要。
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[王謙]原則上材料的采購，我們運(yùn)用銷售量比較大的優(yōu)勢，直接和廠商進(jìn)行點對點的采購，工廠直接和裝飾公司，金空間裝飾簽訂供貨合同，直接配送材料到我們的施工現(xiàn)場，把中間的這種環(huán)節(jié)盡可能地減少，盡量地避免他可能到別人去轉(zhuǎn)手的情況。工廠出來的東西直接到客戶，以最簡單的形式送到客戶的家里去。材料部分有好的也有差的，首先對于我們裝飾企業(yè)來講沒有品牌肯定不用，我們使用的材料之上是市場上耳熟能詳?shù)钠放�。不是說我講這個材料好就是好，消費者說你說好我都沒有聽說過，那也不行，品牌是第二個基礎(chǔ)。
[王謙]第三個就是各項的檢驗報告，可能很多材料并不是湖南省生產(chǎn)的，是廣東或者是其他省份，甚至于還有大量的進(jìn)口材料。各種各樣的材料不管是有廠商所在地的質(zhì)量檢驗報告，還必須要有湖南省，特別是跟環(huán)保相關(guān)的，必須要有湖南省自己的質(zhì)量檢驗報告。檢驗報告齊全之后還要建檔，還要進(jìn)行公示，這是第三塊。第四塊實際上就是一個材料的售后問題。任何廠商不敢保證每一個單件，每一片瓷磚都可能是百分之百的達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。對于售后來講對于消費者來講會在乎一點，因為如果說不好的東西，或者有瑕疵的產(chǎn)品用到工藝上以后，你不給解決，這是最頭疼的問題。對于售后管理第一廠商售后，第二我們自己售后。
[王謙]我們要求一點只要發(fā)現(xiàn)有材料的問題，必須在24小時之內(nèi)新的產(chǎn)品要到現(xiàn)場。比如說板材在季節(jié)不同的時候，春節(jié)可能這批板材在倉庫里面，接近地面的這塊板子可能受潮了。還有面板在沒刷油漆之前看不出來，刷了以后可能會出現(xiàn)氣泡。這種絕對不允許你做成成品，發(fā)現(xiàn)了第一時間放到店里面，第二個積極地?fù)Q貨退貨。包括對我們的人員進(jìn)行培訓(xùn)，在現(xiàn)場進(jìn)行把關(guān)。
[王謙]品質(zhì)上一個是新工藝的運(yùn)用，材料在配送，售后，品牌，質(zhì)檢報告，包括新材料。不是說國產(chǎn)的東西不好，我們現(xiàn)在水管用的是德國的水管，說實在話，自己拿著國產(chǎn)水管跟德國的水管，黃銅的接口外行人都可以看出來，國產(chǎn)的銅的接口多多少少有一些沒有那么好看，有毛刺，進(jìn)口的每一個接口非常干凈，可以說是完美，每一個寬度、深度都非常完美。其實一些好的材料，像水管一用幾十年，這些好的材料的運(yùn)用也是我們保障家裝品質(zhì)一個非常重要的一點。
[黃拓夫]王總剛才提到了這些，品質(zhì)管理，技術(shù)監(jiān)督等環(huán)節(jié)方面談到了，家裝多多少少因為涉及面多，項目也多，也有可能出現(xiàn)一些，包括消費者認(rèn)為哪里有問題，如果遇到消費者的投訴或者是他們的意見，你們是如何處理？
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[王謙]我們實際上在這一塊設(shè)的管理架構(gòu)里面，這塊把關(guān)人員部門比較多。首先第一塊，我們一個是監(jiān)理和項目經(jīng)理，他進(jìn)行進(jìn)度管理，要也施工進(jìn)度表，根據(jù)這個來督促是否在按期進(jìn)行，這是基本面這一塊。第二塊有工程部的統(tǒng)一管理。第三個很多企業(yè)使用ERP，進(jìn)度登陸，比如說泥工做了以后，監(jiān)理驗收以后，他回辦公室要登陸電腦，把這個施工進(jìn)度錄入進(jìn)去，我們的工程部審核無故，財務(wù)的款項領(lǐng)取與進(jìn)度掛鉤。第三個我們有專門的質(zhì)監(jiān)工廠，質(zhì)監(jiān)督察。第四個還有客戶的投訴，專門有回訪電話，也是接受客戶的投訴電話，回訪和投訴實際上就隸屬于我這個辦公室，就是屬于董事長來盯著這個事情。
[王謙]投訴發(fā)現(xiàn)以后，我們一般會有一個三級處理，接到投訴以后在半天之內(nèi)馬上會把一個問題的處理單交到工程部經(jīng)理進(jìn)行處理，1到3天的時間處理完畢以后要進(jìn)行回復(fù)。如果過期沒有回復(fù)就是到了第二級，工程總監(jiān)來處理，工程部經(jīng)理就要處罰了，同樣又是一到三天，如果處理OK才進(jìn)入到我們的系統(tǒng)。如果沒有處理好，第三級就到我這里，就需要我來處理了。處理完了以后回訪中心還要再進(jìn)行回訪。
[廖海軍]根據(jù)事情的嚴(yán)重程度設(shè)立不同的處理等級，最終到了你這里就是非常嚴(yán)重的事情了。
[王謙]是的，肯定是一些經(jīng)濟(jì)上的處理。
[黃拓夫]那么廖律師這邊，因為去年是成交大年，今年是交房大年，您一般看到交房大年就是糾紛大年，現(xiàn)在的維權(quán)現(xiàn)象比較普遍，不管是對開發(fā)商還是對裝飾公司，你怎么看待現(xiàn)在這個消費者的一些過激或者不理性的手段，您有什么合理合法的建議可以快速解決他們的問題？
[廖海軍]現(xiàn)在消費者的維權(quán)意識增強(qiáng)了，這是好事。消費者因為現(xiàn)在像剛才您講的交房大年，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，交易的頻繁，肯定一些摩擦，一些糾紛肯定是難免的。首先我們要從正面來看待這個問題，并不是一個壞事，我們應(yīng)該認(rèn)為他是一個好事，消費者他在這個過程當(dāng)中可能發(fā)現(xiàn)很多問題，他積極地去回應(yīng)這個問題，把他的想法和意見提出來，其實是對開發(fā)商，還是對裝飾公司，對他們品質(zhì)和服務(wù)的提升有幫助。
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[廖海軍]其實是一個相互的互動過程，如果消費者沒有意見，這個東西提供給他，他也不提意見，開發(fā)商或者裝修公司還認(rèn)為我們提供得很好。就像王總講的，國產(chǎn)的水管過國外的水管一看很大的差異，消費者的要求如果很低，國產(chǎn)的東西也很好，那么有這么一種心理，很容易導(dǎo)致國產(chǎn)的企業(yè)可能會停滯不前，認(rèn)為我們做的東西非常好，其實我們要正面看待這個問題，消費者有積極的維權(quán)意識，他在增加這個，那么對于整個社會行業(yè)的發(fā)展是有利的，鞭策我們前進(jìn)和進(jìn)步。
[廖海軍]第二個，消費者要維權(quán)，出現(xiàn)問題以后如何解決這些問題？有些消費者可能不夠理性，整個社會的一個現(xiàn)狀問題，什么現(xiàn)狀問題，沒有培養(yǎng)一種規(guī)則意識。遇到問題以后不是想到正規(guī)的方式去解決，我想張總，王總可能深有體會，因為我的法律顧問單位也遇到這種問題，我們給出的答案是無解，他們遇到問題以后，比如說在張總這里買房，可能出現(xiàn)一些問題，也有可能消費者本身也有問題，比如說交了訂金，他以為是這個“定金”你給他理論可能有道理，他不跟你講道理了，就是把門一堵，車一開，這樣很過激。
[廖海軍]你們面對這種問題也是很頭痛的，當(dāng)然像房子的質(zhì)量問題，不通過正規(guī)途徑維權(quán)，也是找到老板某一天，或者是你們公司，也是上門去堵，或者是背著被子睡在你那里不走了，這樣無益于解決這個問題，只能擴(kuò)大矛盾，雙方的矛盾越來越深。作為開發(fā)商，還是說作為裝修公司，面對這種情況很無賴，必須得去讓步，沒有辦法，就是妥協(xié)。但是對于你們來講，感覺很憋屈，這確實不是一個很正當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。王總講到一個情況，如何避免這種情況的發(fā)生，他提到了他們公司解決糾紛的一些方案，把它設(shè)立為幾個等級。
[廖海軍]消費者投訴我很認(rèn)真地對待，不是很敷衍，消費者這邊要反省，自己哪些地方存在不理性的行為，因為這個問題是一個社會現(xiàn)狀造成的，現(xiàn)在這個社會的規(guī)則意識很差，沒有培養(yǎng)出來。遇到問題不是找法院，相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，而是通過社會的一些手段來逼著對方就范。我們有一句話說得比較通俗一點，會哭的孩子有奶吃，不哭不鬧就沒奶吃。我們整個社會要進(jìn)步，回歸理性的狀態(tài)，需要大家積極地引導(dǎo)到一個正規(guī)的途徑。
[廖海軍]兩個方面，消費者本身要反省，作為商家，作為開發(fā)商，作為裝飾公司，包括商家我們都要進(jìn)行反省，反省自己哪些地方做得不對，我們需要積極應(yīng)對它。王總提供了一個很好的思路，面對消費者的投訴維權(quán)，我們設(shè)立為三個處理等級，一層一層來處理消費者的這些問題。這樣的話，消費者他的過激的情緒就會隨著剛才設(shè)定的這三個方案，這幾個等級慢慢地進(jìn)行削減，因為人的情緒有一個過程，可能開始很高漲，隨著你在這個過程當(dāng)中設(shè)立這么一個方案，慢慢地化解掉，包括會很冷靜地面對面處理這個問題。如果一開始談這個問題怎么樣，你存在哪些問題，完全是無理的要求，那么雙方僵持在這里，可能會更加激化。我想張總這邊面臨這個問題更多一點。
[黃拓夫]現(xiàn)在維權(quán)的時候他是帶著自己的訴求沒有得到滿足，帶著很大的情緒，這個時候談道理很可能無法得到很好的效果。像這個三部曲，慢慢地等情緒穩(wěn)定下來再解決這個問題可以得到更好的效果。
[廖海軍]這樣理性的時候都可以坐下來講道理，復(fù)雜問題講的話，如果大家都是在一個情緒不好的情況下講道理，會把簡單問題復(fù)雜化。所以說解決問題有一個途徑，一個方法，一個技巧，靠我們作為商家來講，能不能很認(rèn)真地對待這個問題，用心來解決。有些商家只想著把房子賣出去，產(chǎn)品賣出去，沒有想到售后的問題，其實售后很重要。
[黃拓夫]張總這邊去年項目賣了這么多，在交房的時候會不會擔(dān)心這方面的問題？
[張棟]我們這個產(chǎn)品還沒有到交付使用的階段，之前的交付的時候也有這種情況，這也是一個普遍的現(xiàn)象。從消費者的角度來考慮，他有他的道理，花一輩子的血汗錢買這么一套房子，也不是說沒有道理。但是有些房屋的瑕疵他過大化了，這么一個裂縫你一定要給我解決，不然不收房，廖律師可能碰到比較多一點。我覺得從開發(fā)商的角度來講，一定要有一個充分溝通的渠道跟空間，一定不要回避，要正面解決問題，不要把問題擴(kuò)大化，這是最關(guān)鍵的一點。房子肯定會有這樣那樣的問題，全國最好的建筑商或者說開發(fā)商也有問題，最主要的是看怎么面對和解決這個問題。
[黃拓夫]您怎么看待現(xiàn)在房地產(chǎn)是市場上消費者的維權(quán)行為，比如說拉橫幅的行為，怎么看待對市場的影響？
[張棟]這個不僅僅是房地產(chǎn)市場，其他的消費品市場都有，現(xiàn)在已經(jīng)成為了一種社會的浮躁，碰到問題就是激化，過激化。
[廖海軍]剛才張總講的社會病這是一個根源，其實還有一個是我們解決問題的渠道效率太低，比如走正規(guī)途徑，要去打官司，進(jìn)行投訴，感覺投訴無門，打官司過程很長，可能效果還不一定很好，可能認(rèn)為打橫幅效果還好一點，這是一個不理性的表現(xiàn)，不正常的現(xiàn)象。
[黃拓夫]對于這種現(xiàn)象，不管是從主管單位也好，還是市民也好有什么樣的建議？
[廖海軍]就整個社會來講有理性的引導(dǎo)，需要正面宣傳，大家維權(quán)的時候積極回歸到一個正當(dāng)?shù)耐緩剑霈F(xiàn)問題以后積極地進(jìn)行協(xié)商，有一個很好的協(xié)商溝通機(jī)制，找一些房地產(chǎn)部門，行政部門進(jìn)行協(xié)商，建立這么一個溝通機(jī)制。這是一個方面。
[廖海軍]第二個方面，實在不行走訴訟的形式，打官司，這是一個引導(dǎo)。
第三個方面，我們溝通機(jī)制一定要建立起來，不能成為擺設(shè)，一定要解決問題，溝通的機(jī)制要社會各個方面進(jìn)行配合，各個部門進(jìn)行配合。比如說0731房產(chǎn)網(wǎng)，還有其他媒體一起來做。很多消費者想到打電話給媒體，通過電視臺作為一個中間人一樣，跟開發(fā)商和對方進(jìn)行溝通，這樣也可以把這個問題解決掉。這應(yīng)該是社會的一個常態(tài)，解決問題的常態(tài)。
[廖海軍]再一個就是司法機(jī)構(gòu)，司法改革，我們到法院進(jìn)行訴訟，能不能建立一個很好的訴訟機(jī)制，提高訴訟的效率�？蛻暨M(jìn)行維權(quán)，通過法律來維權(quán)，通過一個公平公正的判決，大家對于法院的判決能夠信服，需要整個社會，司法體系要建立非常完善，而且大家對于法律要非常信仰，非常相信，相信你的判決。就像美國的總統(tǒng)競選一樣，小布什跟戈爾進(jìn)行競選，最后沒有辦法就到最高院由九個大法官來判，雖然戈爾不服，但是最后他說這是最終的判決，我相信法院。
[廖海軍]我相信中國人也是可以建立這么一個很好的機(jī)制，一個司法體系，讓老百姓真正有了問題都交給法院來進(jìn)行判決，最后不管怎么樣，誰對誰錯就信服。作為開發(fā)商也少了很多麻煩，消費者也少了很多苦惱，我們不能相互傷害，這樣是一個不正常的社會，我們要積極地建立，大家努力向這么一個好的方向來進(jìn)行努力，我認(rèn)為是這樣子的，這樣才是一個正常的狀態(tài)。
[黃拓夫]還是要提醒所有的觀眾，置業(yè)者跟消費者一定要理性進(jìn)行維權(quán)，需要與咱們的購買方，需要與各個企業(yè)，多跟商家進(jìn)行有效地溝通，避免情緒化，這樣也是解決問題的一個有效的方法。最后每個人一句話來總結(jié)一下今天談話的結(jié)果吧。
[張棟]作為一家開發(fā)企業(yè)來講，用心打造產(chǎn)品才是消費者能夠接受的產(chǎn)品。
[黃拓夫]相信高升一定是這樣的一款產(chǎn)品。
[王謙]金空間有一句話叫“不標(biāo)榜，干實事”金空間裝飾，不標(biāo)榜，干實事，就是要落實到品質(zhì)踐行當(dāng)中去，實實在在把品質(zhì)做好。
[黃拓夫]實在做品質(zhì)，實干。
[廖海軍]最后一句話就是讓我們這個社會回歸到理性，希望在我們所生活的這么一個社會環(huán)境當(dāng)中，是一個有社會秩序正常的環(huán)境，大家有了問題有一個正當(dāng)?shù)那纴斫鉀Q，我們出了糾紛應(yīng)該是有一個專門的正當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)來解決，而不是通過自己的私立，采取一些暴力手段進(jìn)行維權(quán)，這樣或許會達(dá)到你的目的，但是對于整個社會進(jìn)步來講是一個傷害，會影響到子孫后代。不想當(dāng)我們老了，看到子孫后代還是以這樣一種方式解決問題，這樣我們社會就是倒退。
[黃拓夫]就是社會要不斷進(jìn)步。
[廖海軍]這樣經(jīng)濟(jì)才會發(fā)展，這是我們最終的一個愿望，整個社會回歸到公正有序的狀態(tài)。
[黃拓夫]今天的訪談就到這里，感謝。
